Sense and Respond–Tomando café con Stephen Parry

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19 de octubre de 2012

Guest Post –

Gobierno de las TIC - Conocimiento Adquirido

Sense and Respond–Tomando café con Stephen Parry

El pasado mes de Agosto se celebró en Barcelona la unconference ALE2012 a la que no pude asistir completamente. Aún así, tuve la oportunidad de asistir a la conferencia que impartió Stephen Parry titulada “Evidences and Facts are not enough”.

senseAndrespondStephen es un orador veterano y ya nos conocíamos anteriormente debido a su libro Sense and Respond que es el motivo central de esta reseña bibliográfica.  Cuando me toca hablar sobre la aplicación de Lean a la gestión de servicios IT, es habitual poner sobre la mesa algunos casos de éxito o referencias y uso habitualmente el caso de Fujitsu Services, comentado por Jim Womak en el Hardvard Business Review. Fujitsu tiene una larga y conocida trayectoria en la aplicación de Lean en la entrega de servicios y esta trayectoria se ha visto fuertemente impulsada por la metodología Sense and Respond que Stephen Parry ayudó a desarrollar en sus años dentro de Fujitsu.

El libro recoge los aspectos fundamentales de esta aproximación, en la que podemos resaltar algunos aspectos fundamentales:

1.- Customer Purpose: Es un tema recurrente durante todo el libro. Sólo podremos dar servicios de valor si somos capaces de entender cuál es el propósito del cliente (no es qué me pide, sino para qué me lo pide). Este hecho fundamental está tanto en las definiciones de valor desde el punto de vista Lean como en la propia definición de servicio que hacen ITIL 2011 o ISO20000:2011 “[…] facilitando los resultados que los clientes quieren lograr[…]”

2.- Sense: en el sentido de percibir sensaciones, en el sentido en el que una araña siente cualquier vibración en su tela para acudir, la organización proveedora de servicios tiene que tener una predisposición especial a sentir lo que ocurre en sus clientes. Y justamente no es desde la dirección o desde los niveles más alejados del cliente donde se hace esta percepción, sino justamente desde los centros de atención al cliente, desde los soportes presenciales, desde las unidades que ejecutan y entregan los servicios a los clientes en primera instancia. Así, Stephen plantea en este libro una organización en la que son los niveles más de front-end los que se encargan de ese sentir la necesidad, la satisfacción, la experiencia, el propósito de los consumidores de servicios.

3.- Respond: y de la misma forma en que la araña responde a las vibraciones de la tela, la organización debe responder a las percepciones que el front-end está teniendo del cliente (no para comérselo esta vez, sino para reaccionar con más y mejores servicios, más adaptados a sus necesidades y para ayudarles a cumplir con su propósito). Así, para que la organización pueda responder es preciso que los niveles más directivos, aquellos que moldean la estrategia y la táctica de la organización estén conectados con el front-end. Esto pone de manifiesto la extrema importancia que tienen los centros de atención al cliente para capturar la información que permita a la empresa organizar, moldear y dirigir su prestación de servicios (en contraposición a esa sensación de “mal necesario” tan frecuente).

Es una lectura fundamental para descubrir los beneficios de una organización que realmente escucha a sus clientes y reacciona ante sus necesidades, muy enlazado a los conceptos que Lean nos da sobre la búsqueda del valor para el cliente.

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